Quizás porque era una promesa desde el 2000. Quizás porque desde principios de este año se empezó a agitar la idea de cambiar libremente de operador sin tener que comunicar un cambio de número a todos nuestros contactos. Lo cierto es que el anuncio de la portabilidad generó en la industria una enorme expectativa que, al menos por el momento, no viene teniendo su correlato en el accionar de los clientes/usuarios. Es que según supimos extraoficialmente, pero de fuentes inobjetables, hasta mediados de mayo sólo se habían producido un total de 20.000 cambios de operador utilizando el mecanismo de la portabilidad. De mantenerse este nivel, los cambios no llegarían siquiera al 1% anual. Bien por debajo de lo previsto (nos incluimos) y de lo sucedido en otros países.
Según con quien se hable, diversas pueden ser las causas para tan baja respuesta. Para muchos, la razón es que la gente se queja más de lo que actúa. Si bien esto es cierto, tampoco alcanza como explicación. Otra razón es que en muchos casos los usuarios no perciben diferencias sustanciales entre operadores, por lo que es habitual que crean que un cambio implicará un trámite, pero no mayores beneficios. Por otro lado, no hubo ofertas imbatibles por parte de los operadores, quienes quizás evaluaron que no era conveniente atraer clientes buscadores de precio, ya que éstos son poco fieles y tienen un costo de adquisición alto.
Pero quizás lo más relevante es la comunicación de esta posibilidad. Faltó una mayor difusión por parte del gobierno, explicando de qué se trata la medida y cuáles son los pasos para llevar adelante el cambio. Si bien la portabilidad es un tema de conversación para quienes nos movemos en esta industria, la cosa se diluye bastante cuando se frecuentan otros ámbitos. Por el lado de los operadores, estos apuntaron más a sus objetivos particulares: atraer y/o retener clientes más que explicar la medida y los detalles del proceso.
Entre quienes iniciaron el trámite de portabilidad, no es raro oír quejas respecto de las demoras, con tiempos que lejos están de las promesas iniciales. Al parecer, el proceso no está lo suficientemente aceitado, pero como hay poco volumen de operaciones esto no se nota tanto. Al menos no por ahora.
En cuanto a si hay por el momento algún ganador o perdedor entre los operadores, la cosa viene bastante pareja. Y con volúmenes tan bajos, la migración de una sola gran empresa (con algunos cientos de líneas) puede mover el amperímetro momentáneamente. Lo que sí podría impactar en el saldo de ganadores y perdedores sería que algún operador comprar SIM de algún competidor para migrarlas a su propia red y así mejorar su posición, cosa que ya sucedió en otros países de la región. Pero sería muy torpe…
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3 Responses to “A paso de caracol”
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Phillynewrocker
Enrique, muy clara la nota. Era de esperar que la portabilidad tuviera tan poco impacto en la Argentina por una razón principal: las telefónicas en la Argentina no compiten entre sí a la baja (ofrecer tarifas o planes sustancialmente más bajas que la competencia; o en su defecto una calidad de servicio o de atención al cliente sustancialmente mejor). El mercado se encuentra repartido (y concertado) de una forma en que las compañías se encuentran cómodas, y ninguna juega a romper ese esquema apuntando afuera del tarro. La portabilidad internacionalmente no ha alcanzado impactos significativos en el porcentaje de traspasos sin un mercado competitivo ya establecido. Lo penoso es que en Argentina ni siquiera se está logrando un efecto colateral que sí se podía esperar: una mejora en la calidad de atención al cliente de las empresas (una respuesta atenta y efectiva a los reclamos de los usuarios). La baja calidad de atención ya forma parte de este esquema concertado, algo a lo que los usuarios ya están acostumbrados y que se refleja en eso de “no ver diferencias sustanciales entre las empresas”. A todo eso se suma que de por sí los destinatarios de la portabilidad son un porcentaje menor (en gral. clientes pospagos -el prepago tiene menos incentivo a conservar su nro- que no estén atados por la subvención de su aparato) y que los plazos y mecanismos son extensos y engorros (los formales y más aún los reales). Y como bien marcas, ni que hablar de la nula participación explicativa del regulador, ni su control sobre las demoras y trabas en los pedidos de traspaso. Entiendo que sólo el ingreso de nuevo jugador que tome el camino de competencia a la baja podría modificar un poco este esquema tan estanco. Bueno, perdón por la extensión, es deformación profesional pero me apasiono un poco con estos temas.
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Enrique Carrier
Phillynewrocker,
Dejame que te haga una observación a tu comentario.
El celular se convirtió en algo tan presente en nuestra cotidianeidad que el número es cada vez más valioso para cualquiera. No sólo para el ejecutivo o el profesional atareado. Fijate que hoy los jóvenes ponen el celular en sus CV como forma de contacto. ¿Te parece que para ellos no hay valor en conservar el número?
Por otra parte, no coincido en aquello de que los clientes prepagos tienen menos incentivo para conservar su número. Que (generalmente, aunque no siempre) sean usuarios de bajo gasto no implica que el número no sea valioso para ellos. Tal sería el caso, por ejemplo, de un obrero de la construcción que es contactado por arquitectos o hasta clientes directos para hacer su trabajo. Quizás viva en un hogar sin teléfono fijo, con lo que el celular es la única vía de contacto. Para él, perder su número es perder a sus clientes o a quienes le consiguen trabajo.
En cuanto al resto, coincido en que hace falta incentivar una mayor competencia entre operadores.
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Phillynewrocker
Enrique, reconozco la importancia del número, lo que estoy marcando es la ganancia relativa de portar o mantenerse en la compañía para conservarlo: la forma en que se instrumentó la portabilidad (trámite presencial, engorroso y prolongado) y las bajas ganancias en precio o servicio del cambio no generan un esquema de incentivos a favor de la portabilidad. Y sin duda para los clientes prepagos ese incentivo es mucho menor, en casos como el que comentás el porcentaje de clientes que deciden portar su prepago va a ser ínfimo hasta que alguna empresa ofrezca algo sustencialmente jugoso, lo que claramente todavía no es el caso xq se trataría de esos “clientes buscadores de precios” que por ahora no aprecian.